обеспечить необходимую информационную и консультационную поддержку страхователей ОСАГО по телефону «горячей линии» в круглосуточном режиме;
снять негативную реакцию пострадавших от невозможности получить информацию о выплатном деле;
повысить уровень обслуживания клиентов за счет бесперебойного приема входящих вызовов;
укрепить имидж клиентоориентированной компании;
освободить персонал отдела урегулирования убытков от телефонных консультаций страхователей;
вести учет обращений страхователей и пострадавших для контроля скорости и качества работы отдела урегулирования убытков.
Сложившаяся Ситуация:
Ввиду того, что компания не обладала собственным контакт центром, на все звонки, связанные со страховыми случаями, отвечали сотрудники отдела урегулирования убытков. Это отнимало у них много времени, значительно снижая эффективность выполнения ими прямых обязанностей по выплатным делам.
Кроме того, количество звонков значительно превышало возможности сотрудников по ответам на них. В результате появились две серьезные проблемы, которые значительно ухудшали имидж компании. Во-первых, выплатные дела рассматривались дольше положенного срока, иногда в целых два раза; во-вторых, страхователи, являющиеся клиентами компании, заплатившими ей деньги за свое спокойствие на дороге, не могли получить квалифицированную помощь в случае ДТП о необходимых действиях.
Такое положение не устраивало руководство компании. Выходом было решение о привлечении контакт-центра, так как создание собственного контакт-центра требовало значительных затрат времени и капиталовложений, не только в оборудование, но и в площади. Учитывая спектр задач, выбор был сделан в пользу нашей компании, так как только мы смогли предложить и показать механизмы работы, позволявшие создать систему контроля работы ОУУ.
Решение:
Наши специалисты подготовили материалы, согласовали все этапы работы и методы взаимодействия, настроили работу технического комплекса в течение полутора недель.
Включение горячей линии решило проблемы связи клиентов с компанией уже через две недели после обращения к нам. Конечно, в процессе оказания услуг потребовались доработки, но главная проблема была решена – страхователи и пострадавшие получили возможность дозвониться до страховой компании с первого раза. Большую часть информации стали предоставлять операторы контакт-центра, высвободив сотрудников отдела урегулирования убытков для их непосредственной работы. Сроки рассмотрения выплатных дел быстро сократились до принятой нормы, сократились очереди в отдел урегулирования убытков для подачи документов.
Время ожидания ответа при звонке на горячую линию не превышает 7-ми секунд.
В рамках данного проекта операторы дают четкие и полные ответы по вопросам общей информации страхования ОСАГО, о специальных программах и предложениях СК. Оказывают помощь страхователям при дорожно-транспортных происшествиях: помогают правильно собрать и подготовить документы, сообщают о необходимых действиях в случае ДТП, вызывают на место происшествия сотрудников ГИБДД, а при необходимости – сотрудников служб экстренной помощи. Потерпевшие также получают помощь по вопросам о выплатах. Только сложные вопросы, связанные с доступом к служебным документам, переводятся на сотрудников компании, при этом у абонента не возникает ощущения, что он позвонил в аутсорсинговый контакт центр.
Результаты:
Высокая лояльность потребителей, высокая репутация бренда, оптимизация издержек, связанных с качественным обслуживанием клиентов. За последние два года компания смогла значительно повысить степень удовлетворенности клиентов, которые охотно работают с компанией, всегда точно и своевременно предоставляющей информацию, вовремя и качественно решающей проблемы. Наши сотрудники, зная о сервисе компании, предпочли страхование у нашего клиента другим страховым компаниям.
DLComСитуации Горячая линия крупной страховой компании
