"DLCom"




Call center, call центр, колл центр DLCom - контакт центр
О компании
Услуги
Ситуации
Клиенты
Сотрудники
Вакансии
Контакты
Карта сайта




заказать сейчас



call-center, горячая линия контакты
Горячая линия крупной страховой компании Печать E-mail
Задача:
  • обеспечить необходимую информационную и консультационную поддержку страхователей ОСАГО по телефону «горячей линии» в круглосуточном режиме;
  • снять негативную реакцию пострадавших от невозможности получить информацию о выплатном деле;
  • повысить уровень обслуживания клиентов за счет бесперебойного приема входящих вызовов;
  • укрепить имидж клиентоориентированной компании;
  • освободить персонал отдела урегулирования убытков от телефонных консультаций страхователей;
  • вести учет обращений страхователей и пострадавших для контроля скорости и качества работы отдела урегулирования убытков.
Сложившаяся Ситуация:
Ввиду того, что компания не обладала собственным контакт-центром, на все звонки, связанные со страховыми случаями, отвечали сотрудники отдела урегулирования убытков. Это отнимало у них много времени, значительно снижая эффективность выполнения ими прямых обязанностей по выплатным делам.

Кроме того, количество звонков значительно превышало возможности сотрудников по ответам на них. В результате появились две серьезные проблемы, которые значительно ухудшали имидж компании. Во-первых, выплатные дела рассматривались дольше положенного срока, иногда в целых два раза; во-вторых, страхователи, являющиеся клиентами компании, заплатившими ей деньги за свое спокойствие на дороге, не могли получить квалифицированную помощь в случае ДТП о необходимых действиях.

Такое положение не устраивало руководство компании. Выходом было решение о привлечении контакт-центра, так как создание собственного контакт-центра требовало значительных затрат времени и капиталовложений, не только в оборудование, но и в площади. Учитывая спектр задач, выбор был сделан в пользу нашей компании, так как только мы смогли предложить и показать механизмы работы, позволявшие создать систему контроля работы ОУУ.

Решение:
Наши специалисты подготовили материалы, согласовали все этапы работы и методы взаимодействия, настроили работу технического комплекса в течение полутора недель.
Включение Горячей Линии решило проблемы связи клиентов с компанией уже через две недели после обращения к нам. Конечно, в процессе оказания услуг потребовались доработки, но главная проблема была решена – страхователи и пострадавшие получили возможность дозвониться до страховой компании с первого раза. Большую часть информации стали предоставлять операторы контакт-центра, высвободив сотрудников отдела урегулирования убытков для их непосредственной работы. Сроки рассмотрения выплатных дел быстро сократились до принятой нормы, сократились очереди в отдел урегулирования убытков для подачи документов.
Время ожидания ответа при звонке на горячую линию не превышает 7-ми секунд.
В рамках данного проекта операторы дают четкие и полные ответы по вопросам общей информации страхования ОСАГО, о специальных программах и предложениях СК. Оказывают помощь страхователям при дорожно-транспортных происшествиях: помогают правильно собрать и подготовить документы, сообщают о необходимых действиях в случае ДТП, вызывают на место происшествия сотрудников ГИБДД, а при необходимости – сотрудников служб экстренной помощи. Потерпевшие также получают помощь по вопросам о выплатах. Только сложные вопросы, связанные с доступом к служебным документам, переводятся на сотрудников компании, при этом у абонента не возникает ощущения, что он позвонил в аутсорсинговый контакт центр.

Результаты:
Высокая лояльность потребителей, высокая репутация бренда, оптимизация издержек, связанных с качественным обслуживанием клиентов. За последние два года компания смогла значительно повысить степень удовлетворенности клиентов, которые охотно работают с компанией, всегда точно и своевременно предоставляющей информацию, вовремя и качественно решающей проблемы. Наши сотрудники, зная о сервисе компании, предпочли страхование у нашего клиента другим страховым компаниям.
 


20.09.2007
Сколько времени необходимо потенциальному клиенту, для того, чтобы позвонить вашему конкуренту. Не знаете? А мы знаем! Не более 1 минуты! Достаточно лишь 60 секунд, чтобы ваш потенциальный клиент, стал постоянным клиентом вашего конкурента.
О компании arrow Ситуации arrow Горячая линия крупной страховой компании

© 2010 BakuhatsU - Качественная раскрутка и поисковое продвижение сайтов
Создание сайта PerfectWeb
Copyright © Call центр «DLCom»