"DLCom"




Call center, call центр, колл центр DLCom - контакт центр
О компании
Услуги
Ситуации
Клиенты
Сотрудники
Вакансии
Контакты
Карта сайта




заказать сейчас



call-center, горячая линия контакты
Call центр для турагентства Печать E-mail

Коммуникации для коммерции - информационные технологии активно вторгаются в турбизнес

Большинство крупных туроператоров уже оценили преимущества внедрения call-центра. Чаще всего они используют эту технологию для обработки звонков прямых клиентов. При этом действия оператора зависят от схемы ведения бизнеса внутри туристической компании. К примеру, клиента, позвонившего в TEZ Tour, соединят с территориально ближайшим уполномоченным агентством, а в S7 Tour, помимо этого, ответят на общие вопросы. В «Анекс Тур» и «Пегас Туристик» клиента соединят с собственным офисом продаж, в «Натали Турс» отправят клиента в агентство только после того, как подберут тур. На линии «Библио Глобуса» оператор тоже осуществляет телефонные продажи, самостоятельно подбирает тур и для его оформления приглашает клиента в один из офисов компании.

Туристические компании относятся к тому типу организаций, для которых внедрение callцентра может существенно повысить уровень организации и прибыльность бизнеса. Не случайно наличие call-центра у крупного оператора – уже практически обязательная опция. К примеру, «Библио Глобус» внедрил эту технологию семь лет назад, более двух лет назад то же самое сделал и «Экспресс Лайн», полтора года назад начал работу call-центр S7 Tour. Отношения любой компании с потенциальным клиентом начинаются, как правило, с телефонного звонка. Сигнал «занято», долгое ожидание ответа, молчание оператора в вечернее время или в выходной день, наконец, невежливый или некомпетентный разговор вполне способны нанести ущерб имиджу фирмы и «переадресовать» позвонившего к конкуренту. Решением подобной проблемы может стать внедрение callцентра или контакт-центра. Принципиальное различие между первым и вторым в том, что последний обрабатывает не только телефонные звонки, но и обращения по электронной почте, сообщения в чатах, запросы о помощи при просмотрах web-страниц и иные виды контактов.

Что он может

Прием большого числа входящих звонков одновременно, распределение вызовов между операторами и автоматизированный учет – далеко не все возможности оборудования call-центров. Кроме этого, маршрут вызова может меняться в зависимости от времени суток, также при постановке вызова в очередь к оператору учитываются приоритетные номера (VIP-клиенты обслуживаются вне очереди). Если необходимо сообщить одну и ту же информацию большому количеству клиентов, имеющий модуль автообзвона сall-центр автоматически дозвонится до каждого и воспроизведет звуковое сообщение с этой информацией либо направит звонок оператору. Наконец всегда существует ряд вопросов, которые очень часто задают по телефону, например «Как к вам проехать?» или «Ваш график работы?». С помощью автоинформатора контакт центр способен отвечать на них автоматически.

Как он работает

Каждый звонок, поступающий в call centre, фиксируется. Специализированное оборудование извлекает из него данные о номере телефона, с которого звонят, номере телефона, куда произошел дозвон, а также длительность контакта. Во время телефонного разговора оператор пользуется компьютером: прежде всего чтобы получать подсказки сценария ведения разговора, а кроме того, фиксировать реакцию абонента. Такая информация может быть использована при повторном звонке одного и того же клиента – к примеру, еще до ответа на вызов возможно увидеть имя, фамилию, сведения об отношениях звонящего с компанией и психологически настроить себя на предстоящий разговор.

Работа операторов контролируется супервизором в режиме реального времени. Любое некачественное обслуживание (оператор задержался на перерыве, не отвечает на вызов и запросы, некорректно общается с клиентом и т.п.) отслеживается. Сами операторы проходят специальные тренинги, что помогает им правильно строить разговор, быстро нивелировать конфликтные ситуации, спокойно решать проблемы клиента. И естественно, в компанию, где на звонки отвечают быстро, вежливо и по существу, клиенту будет приятно обратиться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям.

В принципе, колл-центр может быть как внутренним подразделением компании, так и обособленной организацией (в случае аутсорсинга). Возможности аутсорсингового сall-центра обычно шире, чем внутреннего. Понятно, почему: больше 100 телефонных линий, мощная компьютерная телефонная станция, специализированное программное обеспечение, большое количество хорошо подготовленных телефонных операторов, возможность ответа на звонки 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году.

Вариантов организации работы несколько. Один из них – «Горячая линия», на которую могут позвонить и получить нужную информацию уже существующие или потенциальные клиенты. Телефонный номер «Горячей линии» может быть московским – 495 или федеральным – 8 (800) 200. На федеральный номер все абоненты на территории России звонят бесплатно. Далее алгоритм взаимодействия с клиентом почти тот же, что и в корпоративном контакт-центре.

Все поступающие звонки фиксируются, после чего формируется отчет, в котором отражается время звонка, его продолжительность, количество поступивших звонков, информация, запрошенная абонентом, ответ оператора. Так как оператор – лицо стороннее, то требуется создание сценария разговора, учитывающего наиболее часто возникающие вопросы.

Другой вариант взаимодействия с аутсорсинговой компанией – организация виртуального офиса с выделением прямого многоканального московского телефонного номера. Оператор может приветствовать абонента от имени туристической компании, сообщает необходимую информацию, переводит звонки на тот или иной телефон сотрудника (если сотрудник находится вне офиса, возможно перевести звонок на любой телефон, включая мобильный и международный номер). Кроме того, оператор, если необходимо, записывает информацию и сообщает ее на указанный e-mail или SMS.

Сколько он стоит

Встречается мнение, что call-центр могут себе позволить только крупные предприятия федерального масштаба. На самом деле, если у компании свыше пяти телефонных номеров, на которые поступают звонки, уже есть смысл задуматься о создании центра обработки вызовов или хотя бы оценить его экономическую эффективность.

Организация корпоративного call-центра обойдется в 150-300 тыс. рублей (в зависимости от приобретаемого оборудования и программного обеспечения). Зарплата операторов и стоимость их обучения считаются отдельно. Что касается аутсорсингового call-центра, то при 30 рабочих днях в месяц и 100 звонках в день длительностью по 3 минуты каждый (а также при использовании московского телефонного номера) подготовка проекта к запуску обойдется в среднем в 13,5 тыс. рублей. Остальное – ежемесячные платежи.

Мнение специалиста. Возможностей значительно больше

Ирина ГУТАРОВА, генеральный директор московского call-центра DLCom (ЗАО «Агентство прямых коммуникаций»):

– Услуги аутсорсингового call-центра позволяют туркомпаниям иметь не только круглосуточного «многорукого» секретаря. Помимо описанных вами, существуют и более серьезные преимущества:

1. Через call-центр могут проходить не только входящие, но и все исходящие коммуникации: звонки, SMS, электронная почта. История общения сотрудников с клиентами полностью сохраняется. И может храниться любое долгое время. Таким образом, компания получает собственную систему (не будем называть это CRM-системой) по всем контактам, осуществленным через программно-технологический комплекс call-центра. Это позволяет руководителю получать статистические данные, проводить аналитику.

2. Фиксирование всех переговоров с клиентами еще и в электронном виде часто помогает при разборе претензий от клиентов, а также при восстановлении информации о заказе клиента.

3. Руководитель имеет оперативную информацию о работе сотрудников за любой период, в том числе располагает возможностью прослушать звонки, просмотреть отчет по контекстному содержанию или проанализировать сообщения, которые передавались его сотрудникам и его сотрудниками. Это позволяет в любой момент провести анализ объема и качества работы сотрудников компании.

4. Клиенты могут слышать «живой» голос представителя туркомпании в любое время и из любой точки мира. Безусловно, такой телемаркетинг повышает доверие клиентов к компании. Ведь любой из них знает о возможности переговорить с представителем, соединит клиента с нужным сотрудником или зафиксирует проблему и обязательно передаст ее ответственным за это сотрудникам с контролем получения этой информации. Прямо во время разговора оператор может переключить звонок, передать сообщение по электронной почте, послать SMS и т.д. При этом все действия в системе фиксируются.

5. То, о чем я говорила выше, не требует от туристической компании дополнительных затрат. Эти преимущества основаны на технологических возможностях современных call-центров. И неважно, в каком городе находится туркомпания, а в каком работает call-центр.

Контактные данные: Тел.: 8 985 7664188 e-mail: Этот e-mail защищен от спам-ботов. Для его просмотра в вашем браузере должна быть включена поддержка Java-script

 


20.09.2007
Сколько времени необходимо потенциальному клиенту, для того, чтобы позвонить вашему конкуренту. Не знаете? А мы знаем! Не более 1 минуты! Достаточно лишь 60 секунд, чтобы ваш потенциальный клиент, стал постоянным клиентом вашего конкурента.
О компании arrow Ситуации arrow Call центр для турагентства

© 2010 BakuhatsU - Качественная раскрутка и поисковое продвижение сайтов
Создание сайта PerfectWeb
Copyright © Call центр «DLCom»